Perguntas Frequentes

Encontre respostas detalhadas para as principais dúvidas sobre o funcionamento, métricas e recursos do Waizer.

1. O que é o Waizer?

O Waizer é uma ferramenta de análise conversacional. Ele interpreta as conversas do bot e do atendimento humano para mostrar o que está funcionando bem, onde existem falhas e quais pontos podem ser melhorados na jornada do cliente.

2. Para que o Waizer é indicado?

O Waizer é indicado para empresas que desejam acompanhar a saúde do atendimento digital e identificar gargalos com base em dados reais das conversas. Ele pode apoiar suporte ao cliente, vendas, qualidade, operação e gestão. Entre os principais usos estão: reduzir tempo médio de atendimento, mapear objeções comerciais, identificar tendências, melhorar fluxos do bot e acompanhar o sentimento dos usuários durante a jornada.

3. Quanto tempo leva a primeira importação dos dados?

A primeira importação pode levar até 1 hora, dependendo do volume de conversas e dados disponíveis no bot. Durante esse processo, o Waizer coleta e organiza as informações necessárias para montar o dashboard. Ao final, o painel indica que a importação foi concluída e libera o acesso às análises. Em bases maiores, alguns dados podem continuar sendo processados de forma incremental.

4. O que aparece no Dashboard do Waizer?

O Dashboard reúne os principais indicadores de operação e experiência do atendimento. Nele é possível acompanhar total de conversas, taxa de erro, taxa de transbordo, índice de resolução, score de performance, sentimentos das conversas, problemas e falhas, tópicos mais discutidos, nuvem de palavras e insights de melhoria. Por padrão, o painel pode carregar os últimos 30 dias, mas o ideal é aplicar filtros de período para análises comparativas mais precisas.

5. O que é o Ask Waizer?

O Ask Waizer é o agente de inteligência artificial da plataforma. Ele permite fazer perguntas diretamente sobre os dados do atendimento, sem precisar navegar manualmente pelos gráficos. O agente pode ajudar a localizar padrões, explicar indicadores, identificar gargalos, comparar períodos e sugerir melhorias. As atualizações recentes também melhoraram a limpeza das respostas da IA, evitando que conteúdos internos de raciocínio apareçam para o usuário final.

6. O que é o Advisor do Ask Waizer?

O Advisor é uma capacidade analítica do Ask Waizer voltada para apoiar a identificação de oportunidades de redução de custos e otimização operacional. Com base nos dados conversacionais, ele pode ajudar a analisar pontos como alto volume de atendimentos, excesso de transbordos, temas recorrentes, falhas frequentes, repetições no fluxo e oportunidades de automação. O objetivo é transformar os dados do atendimento em recomendações práticas, ajudando a reduzir esforço operacional, melhorar pela eficiência e apoiar decisões de melhoria contínua.

7. O que significa Taxa de Erro?

A Taxa de Erro representa o percentual de conversas em que o Waizer identificou algum problema relevante. Esses problemas podem envolver falhas de fluxo, dificuldade de compreensão, mensagens repetidas, erros de integração, loops de atendimento ou situações em que a conversa não avançou corretamente. Uma taxa baixa indica maior estabilidade da jornada. Uma taxa alta sugere a necessidade de revisar fluxos, integrações, mensagens ou pontos de decisão do bot.

8. O que significa Taxa de Transbordo?

A Taxa de Transbordo mostra o percentual de conversas que precisaram ser encaminhadas para atendimento humano. Esse indicador ajuda a medir a autonomia do bot. Quando a taxa está alta, pode indicar que muitas demandas não estão sendo resolvidas pela automação, que há intenções não mapeadas ou que determinados assuntos exigem intervenção humana. A análise desse dado ajuda a priorizar melhorias em fluxos, conteúdos e regras de atendimento.

9. O que é Índice de Resolução?

O Índice de Resolução indica a proporção de conversas que chegaram a uma conclusão satisfatória, de acordo com o objetivo do usuário. Ele pode considerar casos como suporte resolvido, informação encontrada, solicitação concluída, venda encaminhada ou atendimento finalizado sem sinais relevantes de falha. Quanto maior esse índice, maior a tendência de que os usuários estejam conseguindo resolver suas demandas dentro da jornada analisada.

10. O que é o Score de Performance?

O Score de Performance é uma nota consolidada do atendimento, calculada a partir de diferentes indicadores de operação, experiência, qualidade e impacto. Ele facilita a leitura executiva do desempenho do bot, mostrando rapidamente se a operação está saudável ou se precisa de ajustes. Em geral, scores mais altos indicam melhor performance; scores mais baixos apontam oportunidades de revisão em erro, resolução, sentimento, transbordo ou gargalos recorrentes.

11. O que são Problemas e Falhas?

A área de Problemas e Falhas apresenta os principais pontos de atenção identificados nas conversas. Cada item pode trazer algum problema, severidade, quantidade de ocorrências e contatos impactados. Essa seção é importante porque ajuda o time a priorizar o que deve ser corrigido primeiro. Problemas com alta severidade e muitas ocorrências tendem a ter maior impacto na experiência do cliente e devem ser analisados com prioridade.

12. Uma conversa marcada como falha sempre significa erro técnico?

Não necessariamente. Uma conversa pode ser marcada como falha quando a IA identifica sinais de risco, como repetição, frustração, abandono, loop, dificuldade de entendimento ou ausência de resolução clara. Isso não significa automaticamente que houve erro técnico no bot. A marcação deve ser vista como um alerta para análise. O Waizer também recebeu melhorias para reduzir classificações indevidas em conversas que seguiram o fluxo normalmente.

13. Erros da Meta ou do provedor entram como falhas do bot?

Erros de provedor, como falhas de entrega da Meta/WhatsApp, podem aparecer no contexto da análise, mas não representam necessariamente um erro do fluxo do bot. Esse tipo de ocorrência deve ser separado dos problemas acionáveis do chatbot. Melhorias recentes no Waizer ajudaram a tratar melhor esses casos, evitando que falhas externas de entrega sejam confundidas com problemas de desenho conversacional ou automação.

14. Por que podem aparecer conversas antigas em um filtro recente?

O comportamento do filtro pode variar conforme o tipo de análise. Em erros de processamento, o Waizer considera a data exata da mensagem em que o erro ocorreu. Já em erros identificados por IA, a análise pode considerar a data da última mensagem da conversa. Por isso, uma conversa iniciada em uma data anterior pode aparecer em um filtro recente se ainda teve interação dentro do período selecionado.

15. O que são Tópicos mais discutidos?

Tópicos mais discutidos são os assuntos mais recorrentes nas conversas analisadas. Cada tópico representa uma intenção, demanda ou tema frequente levantado pelos usuários. Essa visão ajuda a entender o que mais gera contato, quais temas consomem mais esforço do bot ou da equipe e onde pode existir oportunidade de criar novos fluxos, melhorar respostas ou treinar melhor a automação.

16. Para que servem o Perfil do Agente e os KPIs?

O Perfil do Agente reúne informações da empresa e regras de negócio que orientam a interpretação da IA. Já os KPIs funcionam como a base do monitoramento do Waizer, alinhando as análises aos objetivos do projeto. Com KPIs bem configurados, o dashboard fica mais conectado às metas reais da empresa, como eficiência do atendimento, redução de falhas, melhoria de resolução, retenção, satisfação ou performance comercial.

17. O que é a Integração MCP?

A Integração MCP (Model Context Protocol) permite adicionar conectores customizados ao Waizer. Com ela, a empresa pode conectar sistemas externos e ampliar o contexto usado nas análises ou ações da plataforma. Na configuração, podem ser informados nome, URL e cabeçalho de autorização, quando necessário. O MCP é útil para projetos que precisam cruzar dados conversacionais com fontes internas ou criar ações mais personalizadas.

18. O Waizer possui recursos de administração, segurança e relatórios?

Sim. O Waizer possui uma área de configurações para gerenciar projetos, usuários, permissões e preferências visuais. Também conta com recursos Enterprise como SSO/SAML, suporte a múltiplos domínios, autocadastro via SSO e opção de forçar login pelo provedor corporativo. Além disso, os relatórios de performance receberam melhorias visuais em formato estruturado, facilitando o compartilhamento com liderança, operação e times técnicos.

Observação

O Waizer recebeu melhorias recentes em carregamento, ingestão diária de dados, tratamento de datas, cálculo de taxa de erro em tópicos, links diretos no Ask Waizer e recuperação de falhas de processamento. Em caso de reprocessamento ou nova importação, algumas análises podem levar um período para refletir a classificação atualizada, sem alterar o histórico original das conversas no Blip.

Recomendamos, para clientes Blip/Wiv, o uso em conjunto da extensão Gerenciador de Contatos. Essa ferramenta facilita a validação das falhas e problemas identificados pelo Waizer, permitindo localizar rapidamente o contato analisado e consultar o histórico de conversas de forma mais prática. Com isso, o processo de investigação se torna mais ágil, organizado e eficiente, otimizando a análise dos dados e a identificação de possíveis ajustes no atendimento.