Por que Limitar KPIs no Relatório de Performance
Como o Score Geral é Calculado
Antes de definir sua estratégia de indicadores, é fundamental desfazer uma confusão comum: o Score de Desempenho do Waizer não é calculado a partir dos KPIs personalizados que você cria.
O score representa a média aritmética das notas de qualidade atribuídas a cada conversa individual durante o pipeline de análise da IA. Cada thread recebe uma nota de 0 a 10 baseada em cinco critérios de qualidade fixos:
- O bot compreendeu a real intenção do usuário?
- As respostas construídas foram objetivas e claras?
- O conteúdo entregue estava estritamente alinhado ao que foi solicitado?
- A linguagem e o tom de voz foram adequados à interação?
- Caso tenha ocorrido atendimento humano, a experiência de transição foi fluida?
Esses parâmetros de avaliação são universais para todos os projetos, independentemente do que você preencheu no Perfil do Agente. A análise automatizada por thread roda antes e de forma totalmente isolada do contexto de KPIs personalizados.
Os KPIs personalizados afetam exclusivamente o enquadramento narrativo dos relatórios gerados e o contexto de resposta do assistente Ask Waizer. Eles não alteram os números quantitativos exibidos nos cards do dashboard.
O que Compõe o Score vs. O que o Complementa
Para entender como as informações se dividem dentro do ecossistema do Waizer, veja a matriz de dependências abaixo:
| Componente do Sistema | Aparece no Dashboard? | Compõe a Nota do Score? | É Afetado por KPIs Personalizados? |
|---|---|---|---|
| Score de Desempenho | ✓ | — | — |
| Taxa de Resolução | ✓ | — | — |
| Taxa de Transbordo | ✓ | — | — |
| Sentimento do Usuário | ✓ | — | — |
| Erros Críticos | ✓ | — | — |
| Tópicos mais Discutidos | ✓ | — | — |
| Narrativa do Relatório | — (Apenas no PDF/Relatório) | — | ✓ |
| Respostas do Ask Waizer | — | — | ✓ |
Todas as métricas visuais do dashboard são calculadas de forma independente. Nenhuma delas serve como entrada para o cálculo do score e nenhuma delas muda com base nos KPIs que você configurou. Elas funcionam nativamente para qualquer projeto.
Por que Existe um Limite de 5 KPIs?
A restrição de até 5 KPIs por projeto é uma decisão técnica de design ligada diretamente a como os Modelos de Linguagem (LLMs) processam contextos de forma simultânea.
Ao gerar um relatório macro, o Waizer consolida no mesmo prompt as diretrizes dos KPIs, os dados brutos de performance, as variações de sentimento, as falhas mapeadas e o perfil da empresa. O modelo precisa correlacionar tudo isso para gerar um plano de ação coerente.
Quando sobrecarregamos a IA com excesso de indicadores personalizados, enfrentamos dois problemas:
- Diluição de Atenção: O modelo fragmenta sua capacidade analítica. Cinco KPIs vagos ou genéricos forçam a IA a entregar cinco análises superficiais. Por outro lado, dois KPIs cirúrgicos e específicos resultam em dois diagnósticos extremamente aprofundados.
- Conflito de Prioridades: Critérios que se sobrepõem ou criam margem para dupla interpretação geram ambiguidade. Diante de tensões lógicas, a IA tende a produzir feedbacks genéricos e neutros para evitar erros de julgamento.
Embora o teto da plataforma seja 5, o cenário ideal para a grande maioria das operações de CX e produto é manter entre 2 e 3 KPIs personalizados bem consolidados.
KPIs de Negócio vs. Métricas Operacionais
A origem da maioria das configurações mal aproveitadas na plataforma está em confundir o que é um indicador de negócio e o que é uma métrica puramente operacional.
Métricas Operacionais (O Waizer Calcula Sozinho)
São os dados brutos derivados do fluxo de mensagens. Você não precisa criá-los, apenas interpretá-los:
- Taxa de Resolução: % de conversas onde o usuário teve o objetivo atendido;
- Taxa de Transbordo: % de jornadas transferidas para atendentes humanos;
- Score de Desempenho: A qualidade média da condução do bot;
- Sentimento Inicial/Final e Erros Críticos.
KPIs de Negócio (Você Define para a IA)
São os indicadores que definem o sucesso dentro do contexto particular da sua empresa. São respostas que as métricas operacionais sozinhas não conseguem dar:
- "O bot conseguiu reverter a inadimplência apresentando a proposta de parcelamento?"
- "O usuário completou o cadastro de onboarding sem abandonar a árvore de fluxo?"
- "A reclamação foi devidamente triada e gerou um número de protocolo na mesma conversa?"
As métricas operacionais medem como o bot está performando em nível técnico. Os KPIs de negócio validam se o bot está cumprindo o papel estratégico para o qual foi desenhado.
Se você criar um KPI personalizado para monitorar algo que o painel já calcula de forma nativa, você estará desperdiçando um espaço precioso de análise sem adicionar nenhum valor ao relatório.
- Não crie KPI de: "Taxa de transferência para humano" ➔ Use a métrica nativa de Transbordo.
- Não crie KPI de: "Qualidade do atendimento" ➔ Use o card nativo de Score de Desempenho.
- Não crie KPI de: "Satisfação do cliente" ➔ Use o gráfico nativo de Sentimento Final.
- Não crie KPI de: "Erros no fluxo de diálogo" ➔ Use a seção nativa de Erros Críticos.
Como Escolher os KPIs Certos para Seu Projeto
1. Comece pelo Objetivo Central do Bot
Em vez de se perguntar quais métricas estão disponíveis, inverta a abordagem: "O que precisa acontecer obrigatoriamente nessas conversas para que este chatbot seja considerado um sucesso financeiro ou operacional para a empresa?" Traduza essa resposta em 2 ou 3 critérios textuais claros.
2. Filtre os Indicadores por Relevância
Um KPI personalizado só vale a pena ser cadastrado se passar por estes quatro filtros:
- É específico do seu negócio? (Não faria sentido ser aplicado em um chatbot de outra empresa);
- É observável no diálogo? (A IA consegue ler e identificar a ação de sucesso ou falha através do texto);
- Não está coberto por métricas automáticas? (Não repete dados como transbordo ou erro);
- Gera um plano de ação claro? (O resultado sendo positivo ou negativo muda as decisões estratégicas do seu time).
3. Busque os Problemas Invisíveis
O dashboard central já expõe problemas óbvios (quedas de sentimento, picos de transbordo e erros técnicos). Utilize seus slots de KPIs personalizados para pescar falhas sutis de fluxo que os gráficos não pegam:
- O assistente está apresentando a oferta comercial no momento correto da jornada?
- O cliente chega até a etapa final de confirmação ou desiste nos passos intermediários?
- As objeções mais recorrentes estão sendo contornadas ou o bot as ignora?
- As exceções (quando o bot não sabe a resposta) estão sendo conduzidas de forma polida?
Na primeira configuração do seu projeto, cadastre apenas 2 KPIs personalizados (focados no coração da operação do bot). Deixe o sistema rodar e avalie os primeiros relatórios gerados. Se os insights parecerem amplos ou desalinhados, ajuste a especificidade das descrições antes de cogitar a inclusão de novos indicadores.
Monitorando Indicadores sem Criar KPIs (Ask Waizer)
Se você precisa acompanhar um indicador pontual, mas ele não preenche os requisitos para virar um KPI fixo nos relatórios executivos, você não precisa gastar seus slots de configuração. Utilize o assistente Ask Waizer para extrair análises ad-hoc:
- "Em quantas conversas do último mês o usuário perguntou sobre o prazo de entrega mais de uma vez?"
- "Quais tópicos específicos registraram a maior taxa de transbordo nos últimos 30 dias?"
- "Mostre exemplos de conversas reais onde o bot não encontrou uma resposta no banco de dados."
O assistente analisa sua base sob demanda em tempo real. Reserve a seção fixa de KPIs do Perfil do Agente apenas para os critérios de negócio que exigem monitoramento contínuo, estruturado e sistemático em todas as suas viradas de relatório.