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Por que limitar KPIs no relatório de performance

Como o score geral é calculado​

O score é a média aritmética das notas de qualidade atribuídas a cada conversa durante o pipeline de análise da IA. Cada atendimento recebe uma nota de 0 a 10 com base em seis critérios fixos:

  • O chatbot compreendeu a real intenção do usuário?
  • As respostas foram objetivas e claras?
  • O conteúdo entregue estava alinhado ao que foi solicitado?
  • A linguagem e o tom foram profissionais?
  • Caso tenha havido atendimento humano, a experiência foi boa?
  • Existe alguma melhoria fácil que poderia aumentar a conversão?

Esses critérios são universais para todos os projetos, independente do que você preencheu no Perfil do Agente. A análise por conversa roda antes e de forma isolada do contexto de KPIs personalizados.

informação

KPIs personalizados alteram exclusivamente o contexto de análise do assistente Ask Waizer. Eles não modificam os indicadores numéricos dos cards principais do dashboard.

Por que existe um limite de 5 KPIs?​

Quando o assistente avalia uma base de dados sob muitos critérios simultâneos, a análise tende a ficar superficial. Focar em poucos indicadores traz duas vantagens:

  1. Diagnósticos mais profundos: dois ou três critérios específicos permitem que a IA localize causas raiz detalhadas em vez de feedbacks genéricos.
  2. Coerência: menos regras eliminam critérios concorrentes ou redundantes que geram ambiguidade no modelo.
O ponto ideal

O teto da plataforma é 5 KPIs, mas o recomendado para a maioria das operações é manter entre 2 e 3 bem consolidados.

KPIs de negócio vs. métricas operacionais​

As métricas operacionais o Waizer calcula sozinho - você não precisa criá-las:

  • Taxa de resolução: conversas em que o cliente teve o objetivo atendido.
  • Taxa de transbordo: jornadas transferidas para atendentes humanos.
  • Score de performance: qualidade média da condução do diálogo pelo bot.
  • Sentimento inicial/final: variação do estado emocional do cliente.
  • Erros críticos: falhas de fluxo ou erros sistêmicos.

KPIs de negócio validam o sucesso da interação sob a ótica dos seus objetivos específicos:

  • "O chatbot conseguiu reverter a inadimplência apresentando a proposta de parcelamento?"
  • "O usuário completou todas as etapas do onboarding sem abandonar o fluxo?"
  • "A reclamação gerou um número de protocolo na mesma interação?"

Métricas operacionais medem como o bot performa tecnicamente. KPIs de negócio validam se o bot cumpre o papel estratégico para o qual foi desenhado.

Evite indicadores redundantes

Criar um KPI para um comportamento que o painel já exibe nativamente não adiciona valor.

  • Não crie KPI para: "Taxa de transferência para humano" - use a métrica nativa de Transbordo.
  • Não crie KPI para: "Qualidade do atendimento" - use o card nativo de Score de performance.
  • Não crie KPI para: "Satisfação do cliente" - use o gráfico nativo de Sentimento final.
  • Não crie KPI para: "Erros no fluxo de diálogo" - use a seção nativa de Erros críticos.

Como escolher os KPIs certos​

1. Comece pelo objetivo central do bot​

Mapeie a meta da ferramenta: "O que precisa acontecer nessas conversas para que este chatbot seja um sucesso financeiro ou operacional?" Traduza a resposta em até três critérios textuais diretos.

2. Filtre os indicadores por relevância​

Um KPI deve atender aos quatro critérios abaixo antes de ser cadastrado:

  • Especificidade: é exclusivo do seu modelo de negócio.
  • Observabilidade: o sucesso ou falha pode ser identificado pela leitura do texto das conversas.
  • Ineditismo: não duplica dados que os gráficos nativos já exibem.
  • Ação clara: o resultado suporta decisões e melhorias no fluxo do bot.

3. Use KPIs para capturar desvios sutis​

Os slots de KPIs personalizados são o lugar certo para identificar problemas que os gráficos numéricos não revelam:

  • O assistente apresenta a oferta no momento correto da jornada?
  • Os usuários concluem a etapa final ou desistem nos passos intermediários?
  • As objeções de preço estão sendo contornadas conforme o manual de vendas?
Recomendação prática

Na configuração inicial, cadastre apenas 2 KPIs voltados ao objetivo principal do chatbot. Avalie os retornos do assistente e ajuste as descrições antes de inserir novos indicadores.

Monitorando indicadores sem criar KPIs fixos​

Para checagens pontuais que não exigem monitoramento contínuo, use o assistente Ask Waizer diretamente:

  • "Em quantas conversas do último mês o usuário perguntou sobre prazo de entrega mais de uma vez?"
  • "Quais tópicos registraram a maior taxa de transbordo nos últimos 30 dias?"
  • "Mostre exemplos de conversas onde o bot não localizou a resposta na base de conhecimento."

Reserve a seção de KPIs do Perfil do agente para as metas de negócio que demandam acompanhamento estruturado e de longo prazo.

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