Como configurar KPIs personalizados
KPIs personalizados são descrições de negócio que você define para que a IA interprete as conversas no contexto específico da sua operação. Eles não criam novas colunas no dashboard, não alteram os cálculos das métricas existentes e não afetam o score de performance. A função deles é fornecer contexto para o assistente Ask Waizer e para os relatórios gerados pela plataforma.
Sem KPIs configurados, a IA avalia as conversas com critérios genéricos de atendimento. Com eles, o modelo entende o objetivo do seu chatbot - um fluxo de cobrança, retenção ou vendas - e direciona os insights para essa meta.
O que você configura no Perfil do agente
Acesse Perfil do agente no menu lateral do projeto para configurar:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome da empresa | Identifica a organização na análise. |
| Segmento de negócio | Informa o setor para contextualizar padrões de conversa. |
| Resumo do negócio | Descreve o chatbot, seus objetivos e capacidades. |
| KPIs personalizados (até 5) | Define métricas específicas do negócio para guiar as respostas do assistente. |
Como criar e editar KPIs
- Acesse Perfil do agente no menu lateral.
- Preencha os campos de contexto da empresa: nome, segmento e resumo do negócio.
- Clique em Adicionar KPI e preencha os dois campos:
- Nome: identificação que o assistente usa para referenciar o indicador. Recomendado: até 5 palavras.
- Descrição: o critério prático que define o sucesso desse indicador. Recomendado: uma frase curta.
- Salve as alterações.
O painel aceita até 5 KPIs por projeto. Para manter a precisão das análises, foque em 2 ou 3 indicadores centrais.
Para editar, clique sobre o KPI cadastrado. Para remover, use o ícone de lixeira. As alterações valem para as próximas interações com o assistente - o histórico de conversas não é reprocessado retroativamente.
Como descrever a regra de negócio de um KPI
Descrições vagas geram análises genéricas. Para construir uma descrição eficiente, responda: "O que deve acontecer na conversa para que este KPI seja positivo?"
Inclua:
- O objetivo do usuário: o motivo do contato (ex: "O usuário tentou realizar uma segunda negociação de dívida").
- O critério de sucesso: o desfecho ideal (ex: "O bot apresentou a proposta e o usuário aceitou ou agendou um retorno").
- O critério de falha: o comportamento que indica insucesso (ex: "O usuário abandonou o chat sem responder ou pediu atendente antes de receber a proposta").
Boas práticas para o resumo do negócio
O campo Resumo do negócio atua em conjunto com os KPIs. Inclua:
- A função principal do chatbot (ex: "Assistente de pós-venda para e-commerce de vestuário").
- Os fluxos principais (ex: "Rastreamento de pedidos, abertura de trocas e emissão de segunda via de boletos").
- As limitações do bot (ex: "O chatbot não realiza cancelamentos, direcionando esses casos para atendimento humano").
- O canal de atendimento (ex: "Canal WhatsApp").
Evitando KPIs genéricos
Não descreva cenários que a IA do Waizer já monitora por padrão. KPIs idênticos aos critérios nativos de erro ou resolução não trazem novas camadas de análise.
| Cenário genérico (evitar) | Cenário específico (ideal) |
|---|---|
| "O usuário teve o problema resolvido" | "O usuário emitiu a segunda via do boleto sem precisar de suporte humano" |
| "O bot performou bem" | "O bot identificou o defeito do produto e abriu o protocolo de troca corretamente" |
| "O atendimento foi satisfatório" | "O usuário confirmou o agendamento da visita técnica na mesma interação" |
| "Detecção de erros no fluxo" | "O bot entrou em loop de repetição ao validar o CPF do cliente" |
| "Taxa de conversão" | "O usuário avançou para a etapa de pagamento após o fluxo de demonstração dos planos" |
Como testar se um KPI está sendo interpretado corretamente
Valide os KPIs diretamente pelo assistente Ask Waizer. Faça perguntas focadas nos critérios que você definiu:
- "Quantas conversas atingiram o objetivo do KPI [nome do KPI] no período selecionado?"
- "Quais os principais motivos que impedem os usuários de atingirem o [nome do KPI]?"
- "Aponte exemplos de diálogos que falharam no critério do KPI [nome do KPI]."
Se os exemplos e justificativas da IA não condizerem com a regra de negócio, reescreva a descrição tornando os pontos de sucesso e falha mais explícitos.
Para entender como selecionar os indicadores mais importantes para a sua operação, consulte o artigo Por que limitar KPIs no relatório de performance.